长城客户管理系统(长城物业信息管理系统)

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　　案例摘要

　　7月21日，长城物业集团2020年战略研讨会暨中期管理评审会议在深圳一应·云动中心召开，长城物业集团董事长陈耀忠在会上分享了他关于集团战略的一些思考：社区生态化战略是长城物业的战略突破方向，要用长城物业的“三五发展战略规划”，再造一个长城物业。

　　回顾长城物业的发展，科技始终相伴。创立之初，长城物业在业内率先启动物业信息化全面建设，之后，首推物业云+社商云的平台模式，以智慧物业夯实数字化基础，并通过一应云平台和一应云联盟，带动物业管理行业智慧物业的探索实践。2017年，基于对商业本质的思考以及对社区服务业未来发展趋势的研判，长城物业启动旨在推动社区相关方“心与心”诚意链接的一应青藤计划。2018年，长城物业进入其“三·五规划”的快速转型期，提出以人性为引擎，以科技为翅膀，将“科技化+人性化”作为重要驱动力，砥砺前行。

　　作为业内最早探索智慧物业的企业，不论是其前30年借科技之力的成长和崛起，还是未来依照社区生态化战略“再造一个长城物业”，长城物业一直是值得深入学习研究的最佳样本之一。

　　智慧之路

　　从信息化到智慧平台

　　1995年，长城物业开始通过电脑软件进行物业收费及核算管理，这是内地物业管理行业最早的信息化探索。

　　十三年之后的2008年，长城物业启动了对物业管理进行系统的信息化建设的探索：2011年，初步完成物业信息化全面建设；2012年，在业内首推“物业云+社商云”的平台模式；2013年，全面推广智能停车道闸及门禁业务；2015年，通过一应云平台打通社区设备管理，为智慧社区的“人财物事客”联动完成最后拼图；2019年，再次升级一应云平台，同时联合南京大学推出“一应魔盒”，为智慧物业提档升级提供技术支撑。

　　创立于1987年的长城物业，秉承“让社区变得更美好”的组织使命，以“成为社区生活方式引领者”为愿景，坚持市场化运营，借力智慧科技，打造了以“物业服务”“增值服务”及“楼宇科技”三驾马车为业务底层架构的社区生态发展模式。

　　在物业服务领域，长城物业设立了华东、华南、华西、华北、华中、环渤海六大区域公司，物业服务范围覆盖全国31个省、自治区、直辖市的90余个城市、合约项目超过900个，合约管理面积超过1.9亿平方米。所服务的物业类型包括：居住物业（独立式房屋、多层、高层等）、商用物业（写字楼、物流园、工业园、商业综合体、销售案场等）和公建物业（行政办公、教育院校、医疗机构、城市公园、体育场馆、会展中心、交通枢纽等）。

　　在增值服务领域，长城物业通过一应云智慧平台将物业管理和社区经营进行深度融合，让“物业管理”和“社区经营”生态化发展产生更有价值的叠加效应。长城物业下属全资子公司——深圳一应社区科技集团有限公司曾获得国家高新技术企业称号，也是智能硬件国家标准和智慧住区建设评价标准两项国家标准的参编单位和起草人。2015年5月，长城物业以“开放、合作、共享”的理念，发起了一应云联盟，吸收业内物业服务企业成为联盟成员，将房屋延伸至全国160多个城市的8300多个社区。

　　在楼宇科技领域，长城楼宇科技专注于楼宇设备综合服务，拥有近二十年的设施设备运行维护及建筑智能化、建筑防水等建安工程服务经验，能满足智能楼宇系统（BMS）、供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯/自动扶梯系统（管理及销售）、空调系统、自动人行道等各类设施设备的管理需求。目前，从事专业维保、施工团队达4000余人，承担60万余台设施设备运维任务，其中电梯维护保养数超过10000台。

　　科技的不断发展，推动了包括物业管理行业在内的各行各业的变革，并将推动物业管理行业的数字化变革。长城物业在智慧物业的一路探索，将传统的物业管理搬到互联网上，借助移动互联网解决物业领域的诸多痛点，同时，通过其智慧社区运营平台，整合线上商家资源和线下社区资源，将物业管理和社区商务进行深度融合，并通过物业管理生态圈和社区商务生态圈的相互促进、相互依存，促进了物业管理的良性发展和社区生活方式的进化。

　　科技赋能

　　与物业管理行业共成长

　　2015年，长城物业推出“一应云联盟”，一时间震动行业。这是业内最早开展的企业联盟组织之一，也是首个以智慧物业和社区商务为底层逻辑的合作组织，受到了业界的广泛关注。

　　“一应云联盟”启航之初，长城物业与64家初创联盟伙伴，共同立下了“一应力量，筑梦社区”的理想和目标，以契约合作、股权合作等方式组成了跨行业联盟。联盟意欲整合社区物业资源、客户资源和商家资源，针对社区生活所需服务，在“互联网+”的战略下，通过生活服务的形式提高物业管理水平，并让该联盟所有成员获益。

　　一应云联盟共享的一应云智慧平台，由一应智能与一应生活两个功能性子平台构成，从报修、投诉、查费缴费、订餐、洗衣、购物等信赖、便捷、惊喜的社区生活服务，到智能停车系统、能耗管理、水电检测控制、楼宇管理等智能化的物业管理模式，突破了目前单一产品或单一服务的桎梏，不论是用户体验，还是物业管理成本、管理效率，相比传统模式均得到明显改善。

　　一应云联盟的出发点是抱团取暖，“开放、合作、共享”是其基本特征，而其目标指向则是为联盟企业赋能，通过物联网和云计算技术打造集物业服务、社区商务和公共服务于一体的一体化解决方案，为越来越多加盟企业的赋能，最终“共享”成长和发展的红利。数据显示，截至2019年底，一应云联盟平台聚合物业服务企业超过600家，遍布160余座城市，物业项目超过8300个，物业面积超过12亿平方米，服务（业主）家庭达900万户，领跑国内同类社区服务平台。

　　2019年11月29日，一应云联盟（2019年度）大会在武汉举行。大会发布了长城物业的新一代智慧平台，推出了基于数字化转型的新服务，包括一应账房、一应服务、一应物联、一应运营、一应陪伴等，使社区服务协同更趋向一体化，平台还通过新零售玩法聚集社区周边商家，通过一应装饰、一应保洁、一应驿站等高质量服务，打通线上线下，为构建美好社区服务业主建立有效链接。

　　未来设计

　　科技化+人性化构建社区新商业文明

　　在长城物业董事长陈耀忠看来，物业管理行业正处于拐点时期，行业形态正在快速变化，现有的生存与发展范式正在被冲击，甚至颠覆，社区成为“市场”正在被越来越多人认知。但是，目前社区商业生态却未能建立成功范式，从人性角度看，其原因在于社区没有建立信任的关系。

　　为此，长城物业提出了“让陌生人社区变为熟人社区”的企业理念和“让社区变得更美好”的企业使命。

　　一是重新定义服务。以中华文化和现代思想连接物业服务与客户之间关系，始终将自身定义为“社区服务企业”，真正让客户能够感知到社区正变得更美好。长城物业通过人性化与科技化的手段，将自身从物业管理经营者，升级为社区服务经营者，再发展成为社区生态经营者。

　　二是让陌生人社区变为熟人社区。开展了社区相互帮助的项目——向东时光，除了开展暑期儿童学堂，针对老年人、年轻人，以及奋斗者，长城物业还开展了不同的学堂，让社区居民变成志愿者帮助更多的社区居民成长。向东时光项目使社区成为了“长者的乐园、孩子的学堂、太太的客厅、奋斗者的港湾、志愿者的舞台”，通过提供丰富多彩的社区文化互动活动，充分为业主搭建沟通的桥梁，充实每一位业主的生活，为大家提供充分的安全感和幸福感。据了解，长城物业未来将在全国社区构建1000所“向东时光”小型学习会所。

　　三是引领行业科技转型。作为社区服务企业，长城物业视用户、员工、合作伙伴、供应商、其他物业服务企业等生态伙伴为企业发展的生命线，为进一步提升服务质量，提出了“主观利他、顺带利己”的经营理念，以信任和连接作为构建商业关系的基础。

　　面对物业管理行业的历史拐点，不少业内企业都在探索社区新商业，而长城物业的“科技化+人性化”既是一个方向，更是一个底层的逻辑架构的重塑。

　　案例观察

　　2019年11月，第九届中国管理全球论坛暨第十二届中国管理模式杰出奖颁奖盛典在杭州举行，凭借卓越的市场化发展经验与智慧创新的物业管理转型模式，长城物业被授予2019中国管理模式杰出奖。颁奖词指出：长城物业为提升业主幸福感，坚持服务业主的初心，并通过一应云联盟将其他物业公司从对手转变为盟友。长城物业从不同角度诠释着“长期主义，价值共生”的管理智慧，在实践中成长为行业的领航者。

　　这无疑是对长城物业30多年来创新改革和积极探索的高度肯定。

　　自2012年以来，长城物业顺应行业及科技发展趋势，在业内率先推出“云物业服务、联盟发展模式、社区生态建设”，同时，在深圳打造了“一应·云动中心”——行业最大的物业呼叫服务中心。随后，长城物业研发一应云智慧平台，以加盟方式为业内企业赋能，共享发展成果，并客观上推动了物业管理行业的转型升级。

　　长城物业的一应云智慧平台，嵌入了其30余年的宝贵实践和管理经验，其一体化解决方案，融合了互联网思维、物联网技术与社区生态运营三大底层逻辑。

　　可以说，长城物业的探索是一份最好的样本，它是中国内地物业管理行业在创新服务方式和提升服务品质方面，以及在积极探索新商业模式方面的缩影。

　　对话梁志军

　　中国物业管理协会副会长

　　长城物业集团股份有限公司

　　联席总裁 梁志军

　　记者：长城物业的智慧物业平台已经迭代了几次，这个平台在技术方面有哪些变化，有哪些优势？

　　梁志军：科技的发展瞬息万变，并且几乎每一个时点都会有新的一些技术出现。长城物业从2012年开始搞智慧物业，到现在历经多次更新和迭代。

　　2019年，我们的智慧物业平台开始融入物联网、大数据、人工智能等技术，通过这些技术对整个平台进行提档升级，这其中的逻辑就是用基于数字化的变革牵引整个业务。

　　记者：长城物业提出了“科技+人性化”，请解读这背后的逻辑是怎样的？

　　梁志军：第一，这跟我们过往一直以来的企业成长基因有关。长城物业是一家在市场风雨中成长起来的第三方企业，我们开拓市场凭借的就是优质服务。所以，科技+人性化贯穿于长城物业所有的管理和服务工作之中。

　　第二，物业服务的满意度一定是建立在人与人之间的沟通上，建立在人性化服务的基础上。物业管理本质上来说还是一个服务型的行业，我们需要关注业主的体验，做温度的服务。而有温度的服务不是表面上的热情，它是基于科技的客户关系链接，在物业服务人与客户，物业服务员工与员工之间，建立服务链接。

　　记者：过去一年来，长城物业在智慧物业方面有哪些新的探索和实践？

　　梁志军：长城物业一直都很重视信息技术开发，过去这一块工作是由集团的信息技术中心承担。去年下半年，我们做了一个比较大的调整，把信息技术中心转变成一应科技公司，并且独立经营。

　　一方面，过去的信息技术中心模式，实际上是一个费用中心，原因是各个职能部门、各个业务线都有一些平台系统的开发需求，但是大家不太关注成本。同时，开发的很多系统，它在实用性以及贴近客户需求方面往往是有一点偏差的，其中有不少需求并不是高频的。

　　另一方面，建立一应科技公司以后，首先是实现了内部市场化。集团委托一应科技公司开发平台、开发系统都要付费，集团就相当于一应科技公司的内部大客户；其次是促进了外部市场的发展。一应科技公司要完成对外的市场经营指标，就必须更直接地面向市场、面向客户，把握客户需求，这样，就从过去一味追求平台的先进性，变得更加贴近市场和客户需求。

　　记者：长城物业是行业当中对科技应用研究比较多的企业，请问有没有研究过科技在企业发展和成长过程中的贡献度？是否有一个衡量的指标？

　　梁志军：一个系统或一个产品，不管是APP也好，小程序也好，或者说 PC机的一个应用也罢，让用户来用，无非就两种方式，一种是企业的直接推行，使用者是被动地接受；另一种就是提高产品的友好性，让使用者积极主动使用。比如微信，腾讯也没有下达命令，为什么大家都在用？

　　一个产品的贡献度，一是可以从它的应用率反映出来，有多少人在使用？使用的频次如何？二是看经济效益，包括直接和间接产生的经济效益。比如，长城物业从去年开始推行无人化停车场管理，就把原来的很多人工岗位都减掉了，这个收益是很大的。

　　记者：当下，头部企业纷纷在智慧物业方面发力，华为、阿里、腾讯等科技巨头也介入了社区，请谈谈您对这种现象的思考。

　　梁志军：智慧物业这个概念，从我第一次听说到现在，已经接近10年了。早在2012年，谢家瑾会长来我们公司调研，她觉得长城物业的系统很好，所以要求中国物协举办论坛在行业中交流学习。2013年，我们与中国物协共同举办了两次行业交流会，让业内企业来长城物业学习交流。

　　事实上，我们在2012年提出“云物业服务”的时候，很多人还开玩笑说你们把物业服务搞得“云里雾里”的。后来，智慧物业概念逐渐被推广和普及，特别是近几年，国家也在陆续组织编制关于智慧城市智慧社区的标准，长城物业也有参与，有的还是主要的起草单位之一。

　　当下，华为、阿里、腾讯都在进入社区，但我个人认为每一个企业都有自己的边界，再大的企业也不可能大小通吃。打个比方，腾讯等科技企业的社区平台好比是开发高速公路，由此就带来了大量的车流和客流，就需要在周边开发很多的配套服务设施，比如加油站、服务站、餐厅，由此就形成了一个生态。但是，开发高速公路的公司如果再把加油、餐厅等服务都垄断了，这就不叫生态了。物业管理有自身的特性，哪怕是今天已经有那么多公司上市，事实上我们每天与业主打交道，通过与业主的这种服务沟通和链接，以及一点一滴长年积累起来的关系，不是用互联网就能够简单替代的。因此，我认为，对于物业服务企业而言，智慧物业更多的是提供一套解决方案，而不是在技术上与科技企业比拼。

　　记者：结合长城物业实践和您个人的思考，对物业服务企业开展智慧物业有何建议？

　　梁志军：结合长城物业这么多年来的实践来看，我认为以下三点很重要：

　　一是明确定位。对物业服务企业而言，我们不是像华为这样的以技术为导向的企业，所以一定要搞清楚我们开发平台也好，搭建应用系统也好，我们的目的是什么？如果我们只是为了一个概念或是噱头，或者只为追求最先进的技术，其实是没有多大必要的。

　　二是拿来主义。我一直鼓励物业服务企业做技术的集成商或者服务资源的集成商，把互联网技术、5G通讯技术、大数据技术等拿来整合使用，毕竟，不是每一家企业都可以像华为那样每年投入巨额的研发费用，客观上也没有必要。

　　三是实用主义。真正对企业发展有利的、能够提高生产效率、或者是提高经济效益的，就应该重点优先去做，相反，不应该不考虑企业实际情况就一味地讲概念、讲包装、讲品牌。

　　9月11日·天津

　　2020金融•科技赋能智慧物业

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